5 factores claves para que un restaurante tenga éxito en el delivery

Delivery o servicio de reparto de comida a domicilio con «Éxito»

Uno de los pilares fundamentales de la experiencia del usuario en el ámbito de la restauración es la comodidad. Por mucho tiempo esta comodidad ha sido entendida como un trato cordial y atento en el servicio de camareros y sala, una toma rápida de la comanda y una presentación de los platos igualmente veloz.

No obstante, hoy en día, esto ya no es suficiente. Para una gran parte de la clientela moderna de los restaurantes, no abandonar la tranquilidad de su casa y recibir una buena comida caliente es el verdadero significado de la comodidad.

Es por ello que proliferan los servicios de reparto de comida a domicilio como Uber Eats o Just Eat, ambos con una gran cantidad de usuarios españoles registrados en sus apps.

Y a la vez, algunos restaurantes van quedando cada vez más vacíos. El volumen de negocio asociado a takeaways es cada vez mayor, ya hay numerosos casos en los que se supera el 50% del total. De hecho, en el caso de pizzerías, este volumen representa valores cercanos al 100%.

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Teniendo presente cuál es la dinámica actual de la restauración y cuáles son las previsiones de futuro (el mercado de reparto de comida a domicilio continuará al alza con un ritmo superior al 10% durante el próximo lustro al menos, y sin el menor signo de que vaya a cambiar a medio plazo), es lógico que los restaurantes que aún no se hayan adaptado a los nuevos tiempos estén deseosos de contratar algún servicio de reparto domiciliario.

La pregunta no es si hacerlo o no, la pregunta es cómo hacerlo. Cuando el propietario del local por fin se ha decidido a dar el paso, los siguientes cinco factores han de ser tenidos en cuenta para que la iniciativa tenga éxito y ese tan deseado volumen de negocio adicional en forma de comida para llevar llegue en efecto.

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1.- Definir un espacio para la preparación de los artículos para llevar
Aunque en un principio pudiera no parecerlo, el envío de comida a domicilio tiene más costes aparte de los puramente derivados de la contratación de personal o servicios externos. Uno de los que a menudo no se detectan hasta el último momento son los asociados a la utilización de espacio.

Si el local no es lo suficientemente grande como para acomodar una mesa de preparación y empaquetado, así como un punto de recogida para los repartidores, solo quedan dos alternativas: o robarle espacio a otras secciones del establecimiento (por ejemplo mesas) o mover el local a un inmueble con mayor espacio. En ambos casos se repercute de forma negativa en la economía del negocio.

No contar con este espacio resulta en una mala preparación o empaquetado de los pedidos takeaway, incidiendo negativamente en la experiencia del usuario, lo cual a su vez puede traer consecuencias en forma de pérdida de clientela o degradación de la marca en la red.

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2.- Disponer de la tecnología necesaria
¿Tiene el terminal punto de venta la posibilidad de integrarse con las plataformas desde las que se hacen los pedidos? En caso negativo, ¿se dispone de otros métodos de comunicación como impresoras o pantallas para comunicar cuáles son las comandas a preparar? En este supuesto, ¿llega la conexión wi-fi a la cocina?

Son muchas las pequeñas cosas que se nos pueden pasar por alto al abordar por primera vez el reparto de comida a domicilio, en especial cuando hablamos de tecnologías complejas con las que no todos los restauradores están familiarizados.

Tiller Delivery, un nuevo servicio de la compañía de TPV Tiller Systems que permite a los restauradores crear su propia página web de pedidos. Con Tiller Delivery puedes construir un sitio fácil, moderno y funcional en pocos clics. Además, está directamente integrado al TPV, permitiendo gestionar todos tus datos en un solo lugar.

3.- Designar un responsable en los pedidos para llevar
Es necesario que la persona que se encargue del reparto conozca al detalle su trabajo.

Las diferentes tareas han de estar debidamente atribuidas de forma que la eficiencia en el local no se vea afectada. Según escalan las operaciones vinculadas a los pedidos takeaway, la presión sobre el personal puede aumentar haciendo que exista desconcierto o confusión acerca de cuáles son sus deberes a la hora de preparar el pedido.

Según Olo, una empresa emergente que gestiona pedidos digitales, a partir de 30 pedidos al día merece la pena disponer de una especialista en repartos. Las conclusiones constan en un informe firmado por la compañía denominado Want to Scale Delivery? donde además se apunta que las responsabilidades de dicho trabajador serían:

Recibir los pedidos
Acomodar la comida
Preparar las bolsas de transporte
Comprobar el pedido antes de su entrega al repartidor
Rellenar contenedores de salsa
Plegar cajas de transporte
Adecentar el espacio de trabajo dedicado a los ítems para reparto
Atender al repartidor

4.- Escoger el empaquetado correcto
Nadie quiere recibir su comida fría, esparramada o empapada por los vahos condensados. Elegir el empaquetado correcto tiene un impacto enorme en el modo en el que el cliente percibe la calidad de la comida, y a su vez, en su experiencia como comensal.

Los envases recomendados son de fondo plano, robustos, aislados y ventilados. Puntos extra para los envasados transparentes que permitan evaluar el estado de la comida en todo momento, ya sea por el encargado de pedidos del restaurantes, por el repartidor, o por el cliente.

Invertir en materiales blandos o poco resistentes significa que durante el transporte, que muchas veces es más ajetreado de lo que se desearía, los envases se puedan rasgar, deformar o mover con suma facilidad, con el consecuente y esperado daño sobre los alimentos.

Los envases recomendados son de fondo plano, robustos, aislados y ventilados. Puntos extra para los envasados transparentes que permitan evaluar el estado de la comida en todo momento, ya sea por el encargado de pedidos del restaurantes, por el repartidor, o por el cliente.

5.- Mimar a los repartidores, son los nuevos camareros de exterior
Como bautizó nuestro director Diego Coquillat en el año 2017 en su artículo “Camareros de exterior, la revolución del servicio de la (no) sala”, los repartidores son los camareros de exterior del restaurante y el trato a de ser igual que los de interior o habituales.

Sin estos camareros o repartidores todo este tinglado se iría al traste. Su trabajo es determinante para que los pedidos concluyan exitosamente.

Cuando el volumen de negocio debido a la comida para llevar es muy alto, puede convenir disponer de estantes codificados donde depositar la comida, de forma que el repartidor sepa cuál es el pedido que tiene que llevar de inmediato. Otra posibilidad es disponer de un orden predeterminado (cronológico, alfabético, numérico, etcétera).

Los repartidores deben tener confianza con el empleado asignado a los pedidos takeaway. Así si surgen problemas se dispone de un ambiente perfecto para que se alcancen soluciones.

Los repartidores deben tener confianza con el empleado asignado a los pedidos takeaway. Así si surgen problemas se dispone de un ambiente perfecto para que se alcancen soluciones.

Por supuesto, dar incentivos a los mejores repartidores es un comportamiento no solo deseable, sino también fructífero.

En 2020 el 11% de las ventas efectuadas en los restaurantes se referirán a pedidos para llevar, con una oportunidad valorada en 32 000 millones de dólares y con los consejos aquí recopilados, ya no hay excusa para que nuestros restaurantes no dispongan de un servicio de reparto de comida a domicilio de éxito.

Por Redacción de Diego Coquillat desde Madrid.