EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN

 

 

Esta conocida frase ha sido repetida a lo largo de la historia infinidad de veces. Lo que no significa que haya sido comprendida. Decir “que el cliente siempre tiene la razón” no significa que siempre la tenga. Y mucho menos que haya que dársela como a los locos. En gastronomía significa: “el cliente tiene sus gustos y debemos respetarlos”. Porque al cliente se lo cuida y la manera de cuidarlo es conociendo sus gustos y mimándolo. No tratando de convencerlo de que debe cambiar sus gustos. Porque ya lo decían los romanos hace dos mil años: “de gustibus non est disputandum”.

Me he pasado mi vida gastronómica tratando de elucidar este concepto para que lo comprendan decenas y decenas de camareros y mozos, en España y en Argentina, hasta que finalmente logré reducirlo a una máxima: “si un cliente te pide un lomo con dulce de leche, le pregntas primero, el punto de cocción que desea para el lomo. Y después. si lo quiere relleno con el dulce de leche, con el dulce de leche a caballo o con el dulce de leche aparte”. Y punto final. Nada de tratar de convencerlo de que el lomo a la parrilla no combina con el dulce de leche.

En esta oportunidad voy a compartir con ustedes algunas anécdotas sobre las relaciones con la clientela.

 

NUNCA SE SABE QUIÉN HACE UNA RESERVA

 

 

Una noche mi socio atiende el teléfono a esos de las 23 horas. Era una persona que quería reservar una mesa para cuatro para las 15 horas del día posterior. Pero querían comer un plato que no teníamos en la carta: cornalitos. Le dije que tomara la reserva que yo venía a prepararlos. Parece un plato muy sencillo. Una pavada. Si lo que pretendes comer es esa fritanga amarguita y blandengue que sirven en el Puerto de Mar del Plata. Pero si pretendes un buen plato de pescado, ya la cosa se complica.

 

 

Pero a mí me encanta preparalos porque aprendí de mi abuela y me enseñó a sacarle ese sabor amargo. Que no es otra cosa que el contenido de los intestinos del cornalito, que contiene, obviamente, lo que contienen todos los intestinos. Así que hay que muñirse de paciencia, de una pequeña tijera de costura, hacer una incisión donde terminan los intestinos y apretar hasta que queden limpios. Uno por uno. Luego lavarlos. Salpimentarlos, pasarlos por limón, luego por harina y freírlos, no en una fritera. Sino en una sartén con abundante aceite recién puesto. Así saldrán perfectos y crocantes.

 

 

A las tres de la tarde tenía todo listo, la sartén preparada y me avisan a la cocina que está entando la mesa. Me asomo para recibirlos y casi me desmayo. El cliente anónimo de los cornalitos era Joan Manuel Serrat. Y desde ese día cada vez que vino a Rosario, pasó a comerse algún pescado. ¿Y si aquella noche respondíamos que no podíamos hacer el plato porque no estaba en la carta?

 

EL SECRETO DE LAS COMANDAS

 

 

Para un veterano del oficio, la comanda es un verdadero oráculo que nos dice mucho más de lo que dice. Cuando no estaba en la barra y hacía mi turno de jefe de cocina -sabrán que la palabra chef no es la que prefiero- los mozos nuevos alucinaban cuando recibía las comandas. Y yo me reía mucho. Porque cada tanto reconocía por el pedido a un cliente habitual y entonces hacía mi numerito del adivinador: tomaba la comanda en mis manos, hacía que me concentraba como Tu-Sam y le decía al mozo:

-Ah vino el Dr. Fulano de Tal, con la mujer, la hija y el yerno.

-Silencio total y cara de asombro. Cómo… sabe.

-Soy adivino.

 

 

Y se iba el mozo a llevar las bebidas, sin saber si era una broma o no. Pero resulta que uno al conocer a sus clientes. sabía lo que pedían siempre En el caso del  Dr. Fulano de Tal, si venía con su esposa era una entrada, un plato y un postre a compartir y siempre los mismos. Y si venían los cuatro: una tabla de entrada y cuatro platos. El Dr. y su Sra., los mismos de siempre. Y la hija y el yerno siempre platos distintos para ir probando todos.

 

 

Otra cosa que te revelan las comandas es quién se gana la plata trabajando y quién no. los que se ganan la plata trabajando piden lo que les gusta. Son discretos y pagan con tarjeta. Los otros piden los platos más caros. Piden más de lo que pueden comer. Cenan con el Espumoso más caro y sume lo que sume la cuenta, pagan “prolijamente” en efectivo.

Nunca me voy a olvidar una noche en que a cuatro mesas de distancia estaba cenando, en una mesa Don Roberto Paladini, un caballero al que la ciudad extraña y en otra un conocido personaje de tercer orden en importancia y primer orden en corrupción. Mientras Don Roberto tomaba un vino de una muy buena bodega, pero el más barato. El otro personaje no paraba de descorchar, una tras otra, sendas botellas del espumoso más caro que teníamos.

 

 

Don Roberto se volvió caminando a su casa, como hacía siempre. El otro personaje se subió, con su acompañante de turno, en un auto importado. Ambos fueron igualmente bien atendidos. Porque al cliente hay que cuidarlo. No juzgarlo. Para eso está la justicia. Además de un restaurante dependen quince o veinte familias y en estos tiempos si no atendiéramos a los que se ganan la plata sin trabajar, nos quedaríamos con la mitad de la  clientela. así que muchas veces hay que tragarse el sapo. Porque por otra parte los mozos nos matarían, ya que sus propinas son igualmente desproporcionadas y ostentosas. Como para refregarle por la cara su fortuna de nuevo rico. Pero hay cosas que no se compran. Y aunque nadie diga nada, el mozo reciba con una sonrisa la suculenta propina y el restaurante le invite la última botella de espumoso, por lo bajo todos pensamos lo mismo. Pero el pensamiento es silencioso. Y gracias a Dios, todavía es libre.

 

SOBRE LAS DIFICULTADES DE ESTA FRASE

 

Tanto a mozos como a cocineros, les resulta muy difícil entender “que el cliente siempre tiene la razón”.

 

 

A unos por la tendencia al “déjeme que le explique” típica frase de los camareros vernáculos que intentarán torcer la voluntad del cliente para que desista de pedir algo que ellos consideran que “no es razonable”.

 

 

A los cocineros, porque se resistirán hasta lo indecible para hacer valer lo que aprendieron acerca de “qué es lo correcto” en la preparación de un alimento. Si el cliente quiere un lomo bien cocido, intentarán que coma un lomo jugoso. Si quiere una pasta bien cocida, que la coma al dente. Y si quiere un risotto poco cremoso porque se cuida con la manteca, intentarán ponerle el doble de manteca.

 

 

Está en su naturaleza y es por eso que no es sencillo llevar adelante la gestión de un restaurante, si uno pretende mimar a sus clientes. Y controla cada detalle de los platos, antes durante y después de que vayan a la mesa.

 

 

Por eso amable lector, si está entre sus planes abrir un restaurante, sepa que es una de las experiencias más maravillosas que existen. Pero es de 24 horas  por  24 horas y los 365 días del año. Y hay que renunciar a los festejos, porque cuando los demás están de celebraciones, es cuándo más trabajamos.

 

 

Emilio Rodolfo Moya